Esta sexta-feira (15) marca o Dia do Cliente, uma data que não apenas celebra a relação entre empresas e consumidores, mas também ressalta a importância de colocar o atendimento ao cliente no centro das estratégias empresariais, a fim de conquistá-lo e manter sua fidelidade.
“O consumidor conectado mudou as expectativas em relação à jornada de compra. Ele quer mais informação sobre o produto ou serviço, e isso envolve toda a cadeia produtiva da marca que quer consumir. Ele também espera proximidade com essa marca, tornando o relacionamento fator decisivo para a compra”, avalia Ellen Gonçalves, CEO do PG Advogados, plataforma de serviços jurídicos de São Paulo. Segundo ela, o consumidor está cada vez mais conectado e exigente, e sua preocupação não é somente resolver seu problema, mas sim ter uma jornada satisfatória de atendimento.
Pesquisa realizada pelo Instituto Datafolha em maio deste ano – e divulgada em julho – confirma essa análise: 79% dos entrevistados afirmam que sempre pesquisam preços, 74% costumam ler os comentários de outros consumidores sobre o produto e 59% checam reclamações sobre a empresa na internet.
Quem é o consumidor conectado?
É aquela pessoa com acesso à internet e com poder de decisão na hora de consumir bens e serviços. De acordo com relatório global divulgado pela Kepios, o Brasil ganhou mais de sete milhões de usuários de internet entre 2022 e 2023, totalizando 181,9 milhões de pessoas conectadas. São 84% dos brasileiros que gastam cerca de nove horas e trinta e dois minutos na internet e cerca de 28 horas utilizando apenas o WhatsApp.
“Esses dados servem como parâmetro para entendermos a jornada do cliente, e não apenas no que tange ao e-commerce em nosso país, mas sim em relação ao seu comportamento de consumo, que é muito mais engajado e com base em princípios pessoais”, aponta Gonçalves.
Atendimento como estratégia de fidelização
Investir na satisfação e no relacionamento com os clientes pode resultar em vendas recorrentes, recomendações boca a boca via redes sociais e, consequentemente, em aumento significativo na receita. Para alcançar esses resultados, as empresas devem considerar o atendimento ao cliente como estratégia fundamental e que deve estar no topo de suas preocupações como negócio.
“O atendimento ao cliente não se limita apenas a resolver problemas e reclamações. Ele abrange todas as etapas da jornada, que vai desde o momento em que ele entra em contato com a empresa pela primeira vez até o pós-venda. Isso inclui ser proativo, entender as necessidades do cliente, oferecer suporte personalizado, fornecer informações relevantes e estar disponível quando o cliente precisar”, explica a especialista.
Conhecer e se aprofundar nas bases da lei
O que a cultura da empresa deve buscar? “Sem dúvidas, colocar o atendimento ao cliente como tema estratégico dentro da companhia, permeando todos os times, e investir em consultoria jurídica especializada no setor. Vemos muitas empresas buscando isso, pregando isso, mas materializar e praticar de fato é raridade no mercado”, ressalta a especialista em Direito do Consumidor.
A legislação brasileira apresenta um verdadeiro ecossistema de direitos e deveres que, se forem estudados com profundidade pelas companhias, servem de manuais de qualidade para atender as principais expectativas dos consumidores. É o caso do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completou 33 anos no último dia 11. Como sua base é principiológica, ao respeitar os artigos 4, 6 e 8 da lei, as empresas atuarão no mercado com transparência, informação clara e segurança.
“Proporcionar uma jornada fluida para o cliente evita atritos, e isso é muito possível ao seguir o que está preconizado no CDC. Tudo começa com informação precisa e clara em qualquer ambiente e relacionamento sustentável”, enfatiza Gonçalves. “Eu também sempre digo que quando olhamos a causa-raiz de qualquer reclamação, qualquer litígio, certamente houve alguma questão relacionada a problemas de informação ou à forma com que é feita a comunicação e até mesmo com a omissão de algum ponto relevante”.
Os dados mostram, ainda, que grande parte dos clientes procura a empresa primeiro para resolver as questões. Só depois é que vão adiante. “Então, as empresas têm essa oportunidade e não podem deixar passar. É usar o encantamento, a proatividade, o atendimento para oferecer solução efetiva”, aponta a advogada.
A recente Lei do SAC – Decreto Federal 11.034/2022, embora refira-se às empresas reguladas pelo Estado, também apresenta possibilidades de avançar na qualidade dos atendimentos. Isso porque possui uma série de dispositivos que contribuem para a satisfação dos consumidores. “Por que não adotar uma jornada onde haja proatividade?”, questiona. “Com o ‘decreto do SAC’, quando a ligação cai, a empresa deve entrar em contato novamente com o cliente. Isso é simples e garante melhor experiência para o consumidor, além de evitar conflitos e se traduzir em satisfação”, exemplifica Gonçalves.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que completou meia década em agosto passado, fala sobre respeito à privacidade, autodeterminação informativa, liberdade de informação, controle dos dados pelo consumidor e não discriminação. “Ou seja, nossas leis trabalham em conjunto para garantir que os cidadãos brasileiros desfrutem de produtos e serviços de qualidade, ao mesmo tempo em que têm a privacidade e a segurança de seus dados pessoais protegidas. Companhias comprometidas com o seu negócio devem começar a enxergar o cumprimento de nosso arcabouço legal como diferencial competitivo, criando modelos de negócios cada vez mais sustentáveis, estratégicos e transparentes”, finalizou Ellen Gonçalves.