A presença das empresas brasileiras nas redes sociais cresceu expressivamente nos últimos cinco anos. Levantamento do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic), confirma que 78% dos negócios em funcionamento contam com perfis nas redes sociais.
Esse resultado aponta para dois cenários: a identificação de que os usuários estão mais flexíveis a comprar pela internet e ainda, pela multiplicação das funcionalidades digitais de aplicativos personalizados ou negociações facilitadas pelo WhatsApp, Skype e chat do Facebook.
A partir desse diagnóstico, é válido afirmar que as empresas estão mais expostas a crises por reclamações e insatisfação sobre os produtos ou serviços prestados. As possibilidades são ainda maiores para negócios que atuam, exclusivamente, no ambiente on-line e que não contam com espaços físicos para atendimento ao público.
Diego Dornelles, docente no curso de Gerenciamento de Crises nas Redes Sociais do Senac EAD, explica a lógica do processo varejista na internet: “As pessoas tendem a reclamar no mesmo canal em que realizaram a compra. Portanto, se a negociação foi virtual, uma eventual reclamação também acontecerá nesse espaço. Como as redes sociais auxiliam na reputação de um comércio eletrônico, é fundamental que haja uma boa gestão de crises nessas mídias”.
Ações preventivas no ambiente virtual
Levantamento divulgado pela consultoria Kantar destacou que o Facebook, WhatsApp e Instagram tiveram crescimento médio de 40% no país, com destaque para última plataforma que liderou o índice de compras e vendas efetivadas pela internet.
Os números são animadores, mas, o empreendedor deve estar atento para as situações que possam provocar uma crise. As três mais comuns são apontadas pelo docente do Senac EAD: “Insatisfação com o produto ou servido adquirido, interpretação negativa de uma campanha de marketing ou atitude considerada indevida por representantes ou influenciadores digitais da marca. Nesse caso, comentários ou comportamentos que não sejam tolerados pela audiência podem resultar na cultura de cancelamento”, observa o docente.
De antemão, é preciso destacar que nem sempre é possível reverter completamente uma crise empresarial, mas sim amenizá-la, já que cada empresa tem um conjunto de situações e assuntos sensíveis que podem causar prejuízos à imagem.
“Uma companhia aérea, por exemplo, deve lidar com riscos de desastres, já uma pizzaria delivery está sujeita a receber uma reclamação sobre produto entregue frio ou com muito atraso”.
Nesse sentido, várias empresas contam com comitês de gestão de crise e, periodicamente, simulam situações para treinamento das equipes. Outro ponto de atenção do grupo é o trabalho de monitoramento das redes sociais, a fim de identificar rapidamente episódios que possam ter desdobramentos negativos.
Posicionamento transparente
Uma dúvida recorrente dos empresários que se deparam com circunstâncias potencialmente negativas é como lidar com a situação, a fim de evitar que tome proporções mais complexas. A orientação do docente é, inicialmente, avaliar o caso, a origem e se é recorrente.
“Uma ou duas pessoas insatisfeitas não configuram uma crise. Problemas pontuais podem ser tratados de forma assertiva e rápida. Em contrapartida, existem cenários decorrentes de um problema interno e outros que são caluniosos, como por exemplo, fake news ou originados por uma má interpretação dos fatos”, esclarece.
Em ambas as situações, a recomendação é tomar decisões ágeis, a fim de esclarecer os fatos apontados como negativos. A título de exemplificação, se a empresa é acusada de não ter higiene no processo de produção, filmar e compartilhar as etapas de trabalho comprovarão que a crítica é infundada. Já em casos de falha, é fundamental admitir o erro e assumir a responsabilidade. Essa, talvez, seja uma das atitudes mais importantes diante de uma crise nas redes sociais.
Dicas para pequenos negócios
A principal sugestão para empresas que estão começando as atividades no ambiente virtual é contratar profissionais capacitados para realizarem a produção, gestão e monitoramento dos conteúdos publicados. Como em algumas situações não é possível realizar esse investimento inicial, o docente do Senac EAD elenca cinco dicas importantes e que podem auxiliar os empreendedores, confira!
- Ofereça produto ou serviços de qualidade, que cumpram o que prometem ao consumidor. Grande parte das crises surgem pela negligência desse item básico;
- Evite assuntos polêmicos e discussões que não envolvam seu negócio diretamente ou que não acrescentem nada ao seu público. Misturar opiniões pessoais em perfis ou contas profissionais também podem apresentar grande ameaça ao negócio, servindo como estopim para crises;
- Monitore as redes sociais e os canais digitais como sites de reclamações, por exemplo, para mapear possíveis ameaças e saber o que estão falando da sua empresa ou do segmento de atuação;
- Identifique quais são as situações que representam risco de gerar crises em seu segmento de atuação para, assim, garantir um preparo adequado. Simule ações a partir dos cenários identificados, para que você e seu time saibam o que fazer caso elas realmente aconteçam;
- Leve a sério as redes sociais, pois elas são importantes canais de comunicação entre sua empresa e os consumidores. Entenda como funciona cada uma, tenha pessoas capacitadas a frente delas e elabore um manual de boas práticas de comunicação em mídias digitais.